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服务标准和服务监督电话

2023-12-05 10:57:16

一、形象标准 

1. 着装标准 

 制服要齐挺,领口干净,袖口干净 

 衬衣不露摆,不卷袖口,不卷裤管 

 口袋不装物,肩不披衣,腰不挂件 

2. 卫生标准 

 不留小胡子、不留长发和长甲 

 不随地吐痰,不乱丢果皮纸屑 

 不当众擦鼻涕,不当众搓泥垢 

 不当众剔牙齿、脱鞋袜、吃东西 

3. 站立标准 

 姿态要端正,不弯腰、不曲背、不倚靠 

 立姿要跨立,肩要沉、胸要挺、腹要收 

 立正手下垂,指并拢、贴裤缝、不插兜 

4. 坐岗标准 

 面部要微笑,两手舒展,或膝盖,或桌面 

 椅背要紧靠,双脚平行,胸要挺,身要正 

5. 巡逻岗标准 

 抬头挺胸,精神饱满 

 步伐稳重,身形不晃 

 两人成排,三人成行

二、礼仪标准 

1. 礼貌用语 

来客请讲   您好、请登记 送客请讲   再见、慢走 等待请讲   对不起、请稍候 员工出入   您好、您早 领导视察   领导好、请指示 纷扰处置   请谅解、请配合 部门沟通   请帮助、请支持  需要咨询   对不起,请问 

2. 回答问题:  不啰嗦,相互不闲聊 

3. 接待来访:  杜绝“不知道、不了解、不清楚、不是我管的” 

4. 遇到状况:  要冷静,不争吵;耐心听,多劝导 

5. 听人说话:  要认真、多观察  

6. 处理违章:  不刁难、不推拉、不打骂

三、岗位作业标准 

1. 门卫工作标准 

 三必敬: 

 遇领导及来宾访客必敬礼 

 遇机动车辆进出必敬礼 

 检查询问、劝止进入、纠正违章时必敬礼 

 三必查: 

 遇机动车辆进出必查验确认 

 遇物品进出必查验确认 

 遇外来、访客人员进入必查询确认 

 三必记: 

 车辆进出必登记确认 

 非上班时间甲方员工进出必登记确认   物品进出必登记确认 

2. 交接班标准 

 时间要预留 (预留15分钟、人不齐不交接) 

 物品要交接 (清点器材、用具和备用钥匙) 

 交接要签字 (领班交接、情况交接、记录交接等) 

 班会要交接 (两班列队站立,班后会、班前会不可少,“两人成排、三人成行”、敬礼交接、交班后列队离开、不在岗时不着保安制服) 

3. 巡逻执勤标准 

 巡逻重点是四防 (防火、防盗、防破坏、防意外事故) 

 巡逻安全记心上 (确保自身安全、客户单位员工人身安全、公共财产安全) 

 巡逻规范要坚守 (形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范) 

 处置异常要上报 (发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等) 

4. 中控勤务标准 

 设备正常 (探头正常、传输正常、监控正常、储用正常) 

 非请莫入、非请莫出 (一般人莫进,客户秘密莫传出) 

 中枢指挥 (形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范) 

 处置异常要上报 (及时发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等)

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